В ELMA реализованы функции учета всех типов взаимодействия с клиентом, ведения и анализа сделок, планирования и анализа эффективности маркетинговой деятельности организации.
Ключевой для ELMA CRM+ является концепция «активной воронки продаж», позволяющая компании полностью адаптировать поведение системы на любой стадии отношений с клиентом под требования бизнеса. Система не просто хранит карточку клиента и историю коммуникаций, но позволяет запускать процессы обработки данных для любого события, связанного с клиентом, вовлекающие в работу всех необходимых сотрудников.
Процессы обработки клиентских данных могут быть легко изменены сотрудниками отдела маркетинга и отдела продаж без привлечения ИТ-специалистов, что значительно сокращает время реакции компании на изменения внешней среды.
CRM и бизнес-процессы
ELMA позволяет использовать бизнес-процессы для работы с клиентской базой и управления работой с клиентами. Реализация любой логики обработки клиента на любой стадии взаимоотношений не требует программирования.
Различные процессы могут быть применены как к разным типам сделок, так и к разным типам контрагентов, обеспечивая индивидуальный подход, и, соответственно, повышение лояльности клиентов.
Единая база клиентов и коммуникации
В системе реализована возможность ведения всех потенциальных клиентов, независимо от «точки входа»: сайт компании, маркетинговые мероприятия, базы данных и любые другие источники.
По каждому потенциальному клиенту можно отслеживать источники поступления и контролировать работу, включая все коммуникации.
Возможность вести все взаимоотношения (звонки, встречи, письма и т.п.) в едином пространстве позволяет отслеживать полную историю коммуникаций и применять комплексный подход при работе с клиентом.
Все предстоящие коммуникации автоматически отображаются в календаре ответственного сотрудника.
При развитии контактов с клиентом в системе регистрируется Сделка.
По состоявшимся сделкам ELMA дает возможность вести график планируемых поступлений, формируется единый план поступлений (на день, неделю, месяц и т.д.) с учетом всех сделок по каждому клиенту.
При заключении сделки потенциальный клиент конвертируется в контрагента, а вся накопленная информация полностью переносится в карточку контрагента. Система позволяет настраивать различные типы контрагентов, каждый из которых может иметь свой набор параметров и возможность работы по своим бизнес-процессам.
Как для потенциальных клиентов, так и для контрагентов система позволяет хранить всю необходимую контактную информацию.
Активная воронка продаж и динамика сделок
Активная воронка продаж – центральная концепция ELMA CRM+, выделяющая систему на фоне аналогов. Движение клиента по стадиям сделки автоматически запускает процессы, вовлекающие в работу сотрудников компании, гарантируя выполнение всех необходимых активностей по отношению к клиенту. Также в процессах может быть реализована логика автоматизированного взаимодействия с клиентом, например, рассылка электронных писем, отправка SMS, Cross Sale и Upsale на основании сегментации клиентской базы (в т.ч. для интернет-каналов и контактных центров) и любые другие активности. ELMA позволяет использовать в процессах полный набор данных по клиенту не зависимо от того, где они хранятся.
Привязка KPI сотрудников к динамике сделок гарантирует актуальность данных в системе.
В стандартную поставку ELMA CRM+ включены развитые средства анализа продаж. Раздел «Динамика сделок» позволяет контролировать продажи, отслеживая движения сделок по стадиям. В зеленой зоне отображаются движения вперед, в красной — в обратном направлении. Это простой и наглядный инструмент оперативного контроля.
Используя классическую Воронку продаж можно оценить конверсию сделок по стадиям процесса.
Маркетинговые мероприятия
Для планирования, контроля и определения эффективности маркетинговых и рекламных акций в ELMA CRM+ предусмотрен специализированный раздел «Маркетинг». Все заключенные сделки, потенциальные клиенты и контрагенты, привлеченные в результате проведения мероприятия видны в одном окне.
Контакт-центр и IP-телефония
ELMA CRM+ поддерживает бесшовную интеграцию с наиболее распространенными системами IP-телефонии:
- Infratel
- Oktell
- Asterisk
- Avaya
Пользователь системы может позвонить клиенту, кликнув на телефонный номер в системе. При входящем звонке автоматически «поднимается» карточка клиента со всеми необходимыми данными.
В ELMA могут быть реализованы любые сценарии взаимодействия с клиентами в реальном времени: единое окно диспетчера контакт-центра, единое окно модератора и помощник менеджера продаж с предложением наиболее актуальных для клиента продуктов и услуг компании.
Таким образом, ELMA полностью технически обеспечивает коммерческую деятельность компании: от первичного «холодного» звонка до совершения продажи и дальнейшего взаимодействия с контрагентом. Благодаря аналитическим инструментам каждый бизнес-процесс становится прозрачным. Это позволяет выявить слабые места и четко выстроить поставки и закупки на основе данных о потребностях каждого заказчика.
